Cómo utilizar la mediación...

Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones (Paidós, 1997) es un tan interesante como entretenido ensayo sobre esas singulares negociaciones en las que interviene un tercero. Aunque el título de la obra se circunscribe a las organizaciones, su contenido es extrapolable a cualquier círculo de convivencia. Andrew Floyer Acland, mediador y consultor independiente que trabaja con entidades y departamentos de gobierno, elimina el buenismo con el que últimamente se identifica al conflicto y señala la dificultad intrínseca al proceso mediador: si los actores acuden a una negociación asistida es porque por ellos mismos no han podido acordar una solución. El autor también delimita con realismo el mapa de los conflictos. Apunta la existencia de conflictos tan enconados que se tornan irresolubles y requieren la intervención de la ley, la necesidad de judicializar inevitablemente algunos escenarios por la resbaladiza cerrazón de una o de ambas partes, o por esa funesta lógica en la que cuando uno no sabe cómo solucionar un conflicto trata de solucionarlo de cualquier manera. Eliminada la pátina bucólica de los conflictos (que no sea malo tener conflictos no significa que sea bueno tenerlos, como divulga con alegría la literatura management), el autor propone como mejor herramienta para afrontar conflictos la ADR, acrónimo en inglés que significa «solución alternativa de las disputas». Esa solución busca ante todo soslayar los tribunales y evitar los severos y monetarios trastornos de esa visita. En la mediación se emplea menos tiempo, menos gasto pecuniario, menos coste emocional, menos exposición pública de la privacidad.

La idea nuclear que invita al uso de la mediación como método es que la solución del conflicto pasa por la colaboración de los agentes implicados: «Si hay dos personas en el mismo hoyo, la única manera de poder salir es ayudándose mutuamente». Ahí entra el tercero imparcial con el afán de que los actores en conflicto colaboren entre ellos para solucionarlo. Ese tercero se encarga de reducir la hostilidad entre los interlocutores, promociona una comunicación atenta y sin obstrucciones, encarrila la discusión y la orienta hacia el futuro (en los conflictos mal gestionados la palabra ayer aparece muchas más veces que la palabra mañana), intenta que haya buena voluntad e impere el sentido común, ayuda a comprender los intereres del otro, reformula propuestas, salvaguarda las relaciones. Acland analiza el conflicto (brillante la correlación que efectúa entre gestión del conflicto y gestión del cambio en tanto que todo conflicto persigue la implantación de un cambio) y finalmente explica aptitudes y técnicas en la mediación, dividiendo en nueve diáfanas etapas el proceso mediador. El ensayo no es literatura académica sobre la negociación, es un manual, una guía trufada de ejemplos reales. Un libro pensado para estimular el empleo de la mediación más que para diseccionar sus piedras angulares. Aunque no obsta para que el autor explique con aplastante congruencia las virtudes de la mediación. Y qué hacer para que afloren.



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Explicarse es respetar

obra de Alex Katz

El razonamiento que explica una norma inviste de autoridad a la norma. Esa es la razón de que resulte imprescindible para un buen clima, tanto personal como organizacional, esgrimir los motivos por los que se toma una decisión. Cuando las medidas que uno adopta se promulgan con argumentos sólidos, cuando se insertan en un proyecto más amplio e inteligible, cuando se puede hablar de ellas, o incluso participar en su creación y modulación, se intensifican las posibilidades de respetarlas.  A las personas nos desagrada cumplir órdenes arbitrarias, normas que adolecen de falta de sentido, aceptar una reprensión que llega exenta de una justificación racional y además inmunizada a la crítica por una mera cuestión jerárquica. Una norma así es una norma patógena. Contaminará el medio ambiente afectivo y por extensión todo lo que se deriva de una incomodidad emocional.  Aunque parezca lo contrario, en cuestiones normativas es mucho más costoso un  silencio que un argumento. 

En el libro ¡Sí! (Lid Editorial, 2008) de Goldstein, Martin y Cialdini, un ensayo muy recomendable sobre los entresijos de la persuasión, sus autores comentan que toda afirmación seguida de un porque aumenta exponencialmente su capacidad persuasora, es decir, el intento de que alguien emigre de opinión a través de la exposición de argumentos. La conjunción “porque” toma en consideración a la persona interlocutora o directamente interpelada, respeta su capacidad de escrutar los hechos y colocarlos allí donde encuentran su razón de ser, elimina una posible sensación de aleatoriedad en la medida, o de nociva inequidad, el sentimiento más corrosivo para el buen funcionamiento de las interacciones con nuestros pares. Explicarse es  un recurso persuasor, pero sobre todo es una herramienta que enlaza con nuestra sociabilidad. Al explicarnos conferimos el estatuto de persona al otro. No existe mayor muestra de respeto. Es fácil por tanto inferir qué podemos hallar en el reverso de esta conducta. Qué ocurre cuando no explicamos decisiones que afectan a los demás.



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